Ce que vous allez obtenir
- Un agent qui confirme, reprogramme et enregistre le résultat de chaque entretien
- Une campagne de confirmation à J‑1 (24 h avant) avec des relances par voix et WhatsApp
- Le statut de chaque entretien renvoyé dans votre CRM
Pourquoi confirmer les entretiens
Un candidat qui ne se présente pas à son entretien d'admission, c'est un créneau perdu dans l'agenda du conseiller et, souvent, une inscription perdue. La plupart des absences ne sont pas un « non » : ce sont des oublis, des imprévus de dernière minute ou des doutes que personne n'a levés à temps.
Un rappel avec la possibilité de reprogrammer transforme beaucoup de ces cas en entretien réalisé, ou en créneau que l'on peut réattribuer.
+11 %
de présence grâce aux rappels, selon une méta-analyse de 12 études (Al-Turbag et al., 2026)
+4 à +7
points d'inscription grâce à des messages envoyés aux admis aux États-Unis (Castleman et Page, 2012)
≈ 7 $
de coût par étudiant dans cette même étude
- Étude
- Méta-analyse sur les rappels (Al-Turbag et al., 2026)
- Contexte
- Rendez-vous hospitaliers · 12 études, 8 236 participants
- Résultat
- Les rappels augmentent la présence de 11 % (RR 1,11). Les rappels téléphoniques ont un effet significatif (RR 1,11). Les SMS montrent un effet similaire (RR 1,14), mais non significatif et très variable d'une étude à l'autre
- Étude
- SMS contre le « summer melt » (Castleman et Page, 2012)
- Contexte
- Admissions universitaires · États-Unis
- Résultat
- Messages personnalisés aux étudiants admis : +4 points d'inscription à Dallas et +7 à Lawrence et Springfield. Aucun effet à Boston
Quand et sur quel canal rappeler
La pièce maîtresse est un appel 24 heures avant : il laisse le temps de reprogrammer et de réattribuer le créneau. Il est complété par un WhatsApp de secours et un court rappel le jour même. Ce sont des points de départ : ajustez-les au taux d'absence de chaque promotion.
- Quand
- À la prise de rendez-vous
- Canal
- E-mail ou WhatsApp (CRM ou outil e-mail de l'agent)
- Contenu
- Confirmation avec la date, l'heure, le format (présentiel ou en ligne), le lien ou l'adresse et ce qu'il faut apporter
- Sans réponse
- —
- Quand
- H‑24
- Canal
- Appel de l'agent
- Contenu
- Rappeler, confirmer la présence et reprogrammer si besoin
- Sans réponse
- Relance vocale après 30 min
- Quand
- H‑24 + 1 h
- Canal
- WhatsApp (relance)
- Contenu
- « Nous vous avons appelé pour confirmer votre entretien de demain. Répondez OUI ou CHANGER »
- Sans réponse
- Appel après 3 h, avec No WhatsApp reply (Sans réponse sur WhatsApp)
- Quand
- H‑2 (ou le matin même)
- Canal
- WhatsApp ou e-mail
- Contenu
- Court rappel avec le lien de visioconférence ou l'adresse
- Sans réponse
- —
- Quand
- H+15 min, s'il ne se connecte pas
- Canal
- Appel (autre campagne ou automatisation)
- Contenu
- « Vous avez du mal à vous connecter ? ». Proposer de reprogrammer sur-le-champ
- Sans réponse
- WhatsApp pour reprogrammer
- Entretiens du lundi
- Appelez le vendredi : un appel le dimanche est intrusif.
- Entretiens en ligne
- Le lien figure dans chaque rappel, et celui de H‑2 est indispensable.
- Candidats mineurs
- Confirmez avec le parent ou le tuteur si votre établissement l'exige, et adaptez le script.
Que faire selon la réponse
Rappeler ne suffit pas : l'agent doit transformer « je ne peux pas venir » en nouvelle date avant de raccrocher. Quoi qu'il arrive, c'est enregistré dans estado_entrevista et envoyé au CRM.
- Réponse
- Confirme
- Ce que fait l'agent
- Répète la date, l'heure et le format. Demande s'il a des questions. Si c'est en ligne, propose d'envoyer le lien
- estado_entrevista
confirmada- Ce qui se passe ensuite
- Rappel à H‑2
- Réponse
- Ne peut pas venir
- Ce que fait l'agent
- Demande quel jour lui convient, consulte les créneaux avec l'outil Calendar et réserve le nouveau. Sans agenda connecté, recueille 2 préférences
- estado_entrevista
reprogramada+nueva_fecha- Ce qui se passe ensuite
- Le CRM déplace le rendez-vous et libère le créneau d'origine
- Réponse
- N'est pas sûr
- Ce que fait l'agent
- Propose de garder le rendez-vous et de reconfirmer par WhatsApp l'après-midi même
- estado_entrevista
pendiente- Ce qui se passe ensuite
- WhatsApp de suivi
- Réponse
- N'est plus intéressé ou a choisi un autre établissement
- Ce que fait l'agent
- Le remercie, lui demande brièvement pourquoi et n'insiste pas
- estado_entrevista
cancelada+motivo_cancelacion- Ce qui se passe ensuite
- Créneau libéré. S'il y a une liste d'attente, il est proposé à un autre candidat
- Réponse
- A des questions (bourses, prix, conditions)
- Ce que fait l'agent
- Répond à partir de sa base de connaissances. S'il ne peut pas, transfère aux admissions ou planifie un appel avec un conseiller
- estado_entrevista
confirmadaoupendiente- Ce qui se passe ensuite
- Tâche pour le conseiller dans le CRM
- Réponse
- Pas de réponse / messagerie
- Ce que fait l'agent
- —
- estado_entrevista
sin_contacto- Ce qui se passe ensuite
- Relances (voix, WhatsApp, voix). Toujours pas de contact : alerter le conseiller
- Réponse
- Demande à ne plus être appelé
- Ce que fait l'agent
- Le respecte et met fin à l'appel
- estado_entrevista
baja- Ce qui se passe ensuite
- Les relances s'arrêtent (
stop_campaign_leads)
Étape 1 sur 8
Activez les outils de l'agent
Allez dans Voice agents (Agents vocaux), ouvrez l'agent qui passera les appels, puis Configure settings (Configurer les paramètres) et descendez jusqu'à ses outils.
- Calendar
- Activez-le et connectez-le à Google Calendar ou Outlook. L'agent peut ainsi consulter les créneaux libres et reprogrammer pendant le même appel.
- Email Tool (facultatif)
- Permet à l'agent d'envoyer par e-mail la confirmation ou le nouvel horaire à la fin de l'appel.
- Transfer Call
- Ajoutez le numéro des admissions pour les questions sur les bourses, les prix ou les conditions d'admission.
- Voicemail Detection (Détection de messagerie vocale)
- Activez-la pour que l'agent ne laisse pas de messages à moitié terminés.
Étape 2 sur 8
Créez les champs dans Data Collection
Dans Data Collection, créez les champs dont votre CRM a besoin (jusqu'à 25). Au minimum :
- estado_entrevista
confirmada,reprogramada,cancelada,pendiente,sin_contactooubaja(confirmé, reprogrammé, annulé, en attente, non joint, désinscrit).- nueva_fecha
- La nouvelle date et heure, si le candidat reprogramme.
- motivo_cancelacion
- Pourquoi il ne veut plus l'entretien, en quelques mots.
Enregistrez vos modifications et passez un appel de test avec l'agent.
Étape 3 sur 8
Créez la campagne de confirmation
Allez dans Campaigns → New campaign (Campagnes → Nouvelle campagne) et laissez le canal sur Voice call (Appel vocal).
- Nom
- Par exemple, Confirmation des entretiens d'admission (H‑24).
- Campaign Type (Type de campagne)
- API Campaign (Campagne API) si c'est votre CRM qui déclenche les appels, ou Manual campaign (Campagne manuelle) si vous importez la liste chaque jour.
- Voice agent (Agent vocal)
- Celui que vous avez configuré aux étapes 1 et 2.
Étape 4 sur 8
Réglez les appels simultanés et les relances
- Phone number (Numéro de téléphone)
- Obligatoire. Si vous n'en avez pas, ajoutez-le dans My numbers (Mes numéros).
- Concurrent calls (Appels simultanés)
- 3, à ajuster selon votre volume quotidien d'entretiens.
- Retries (Relances)
- 3, pour pouvoir créer les trois stratégies de l'étape 6.
Étape 5 sur 8
Définissez les horaires
Activez Enable scheduling (Activer la programmation) et réglez du lundi au vendredi, de 10:00 à 20:00, avec Respect the lead's time zone (Respecter le fuseau horaire du lead) activé. C'est important si vous avez des candidats internationaux.
Étape 6 sur 8
Configurez les relances avancées
Activez Enable advanced retries (Activer les relances avancées) avec une limite de 1 jour : inutile de relancer après l'entretien. Créez ensuite ces trois stratégies :
- Tentative
- Premier appel
- Canal
- Voix
- Si le résultat est…
- —
- Quand
- H‑24
- Tentative
- Retry 1 (Relance 1)
- Canal
- Voix
- Si le résultat est…
- No answer (Pas de réponse) · Busy (Occupé) · Failed call (Appel échoué)
- Quand
- 30 minutes
- Tentative
- Retry 2 (Relance 2)
- Canal
- Si le résultat est…
- No answer · Voicemail (Messagerie vocale)
- Quand
- 1 heure
- Tentative
- Retry 3 (Relance 3)
- Canal
- Voix
- Si le résultat est…
- No answer · Voicemail · No WhatsApp reply
- Quand
- 3 heures
Cliquez sur Save (Enregistrer).
Étape 7 sur 8
Déclenchez les appels 24 h avant depuis votre CRM
Pour une campagne API, configurez votre CRM ou Make, Zapier ou n8n pour appeler initiate_conversation 24 h avant chaque entretien, avec le campaign_id, le crm_lead_id et les variables du rendez-vous :
{
"api_key": "votre_cle_api",
"agent_id": "id_agent",
"phone_number": "+34600123456",
"agent_phone_number_id": "id_numero",
"campaign_id": "id_campagne",
"crm_lead_id": "id_du_lead_dans_votre_crm",
"dynamic_variables": {
"first_name": "Léa",
"programa": "Bachelor en management",
"fecha_entrevista": "jeudi 15 octobre",
"hora_entrevista": "10:30",
"formato": "en ligne",
"asesor": "Sophie"
}
}Pour une campagne manuelle, importez chaque jour la liste des entretiens du lendemain, avec ces mêmes colonnes.
Étape 8 sur 8
Bouclez la boucle avec votre CRM
- Dans Integrations → Automations, créez une automatisation Conversation completed (Conversation terminée) filtrée sur cette campagne, avec un webhook vers votre CRM.
- Envoyez
estado_entrevistaetnueva_fechapour que le CRM mette à jour le rendez-vous. - Vérifiez dans Calendar les entretiens que l'agent a reprogrammés.
Script de l'agent et modèles WhatsApp
Un appel de confirmation doit durer moins de 2 minutes. L'agent ne vend pas : il confirme, répond à l'essentiel et reprogramme si besoin. Rédigez le script dans la langue de vos candidats ; en voici la structure :
- Salutation
- « Bonjour {{first_name}}, ici LidIA, de l'équipe des admissions de {{centro}}. Je vous appelle au sujet de votre entretien pour {{programa}}. »
- Rappel
- « Il a lieu demain, {{fecha_entrevista}}, à {{hora_entrevista}}, {{formato}}, avec {{asesor}}. »
- Question fermée
- « Pouvez-vous me confirmer votre présence ? »
- S'il dit oui
- « Parfait ! Je vous envoie le lien (ou l'adresse) par e-mail. Pensez à avoir votre pièce d'identité et votre dernier bulletin scolaire. » Adaptez les documents à apporter à chaque établissement.
- S'il ne peut pas
- « Aucun problème, changeons-le maintenant. Quel jour vous arrangerait, cette semaine ou la suivante ? » Consultez les créneaux et confirmez le nouveau.
- S'il hésite
- Répondez à partir de la base de connaissances ou transférez aux admissions.
- S'il n'est plus intéressé
- « Entendu, merci de nous avoir prévenus. Pourriez-vous me dire brièvement pourquoi ? Cela nous aide à nous améliorer. » N'insistez pas.
- Conclusion
- Récapitulez le résultat (« À jeudi, 10:30 ») et prenez congé.
Bonjour {{1}}, le service des admissions de {{2}} vous a appelé pour confirmer votre entretien de demain, {{3}}, à {{4}}. Répondez OUI pour confirmer ou CHANGER si vous avez besoin d'une autre date.Bonjour {{1}}, votre entretien d'admission a lieu dans 2 heures. Lien : {{2}}. En cas d'imprévu, répondez à ce message et nous vous trouverons un autre créneau.Avant la mise en production
- Agent avec l'outil Calendar connecté (Google ou Outlook)
- Transfert vers les admissions configuré et détection de messagerie activée
- Champs dans Data Collection :
estado_entrevista,nueva_fecha,motivo_cancelacion - Script relu par l'équipe des admissions (ton, ce qui peut se dire et ce qui ne peut pas)
- Campagne de confirmation créée (API ou manuelle), avec relances et une limite de 1 jour
- Modèles WhatsApp approuvés (relance et rappel à H‑2)
- CRM ou automatisation qui déclenche les appels à H‑24, avec les variables du rendez-vous
- Automatisation qui renvoie au CRM le statut de chaque entretien
- Consentement au contact recueilli dans le dossier de candidature (RGPD)
- Test de bout en bout avec un faux entretien à votre nom
Ce qu'il faut mesurer
- Indicateur
- Taux d'absence
- Comment le calculer
- Entretiens non honorés / entretiens planifiés
- Pourquoi
- L'objectif principal : comparez-le aux semaines d'avant Reshape
- Indicateur
- Taux de confirmation
- Comment le calculer
confirmada/ candidats appelés- Pourquoi
- Voir si le script fonctionne
- Indicateur
- Reprogrammations
- Comment le calculer
reprogramada/ candidats appelés- Pourquoi
- Des entretiens autrefois perdus, désormais récupérés
- Indicateur
- Créneaux réattribués
- Comment le calculer
- Créneaux libérés puis de nouveau occupés
- Pourquoi
- La vraie valeur d'un appel 24 h avant
- Indicateur
- Non joints
- Comment le calculer
sin_contactoaprès toutes les relances- Pourquoi
- S'il est élevé, revoyez les horaires ou ajoutez un canal
- Indicateur
- Présence des candidats confirmés
- Comment le calculer
- Candidats confirmés qui se présentent réellement
- Pourquoi
- La fiabilité du « oui ». S'il baisse, renforcez le rappel à H‑2
Sources : « A systematic review and meta-analysis of appointment reminders for enhancing hospital attendance », Journal of Hospital Management and Health Policy (Al-Turbag et al., 2026), et « Can Text Messages Mitigate Summer Melt? », synthèse de l'étude de Castleman et Page (2012) publiée par la NEBHE.
Vous perdez des entretiens à cause des absences ?
Nous vous aidons à configurer la campagne de confirmation et à la connecter à votre CRM.
Essayer un agent
Comment ça fonctionne dans Reshape
L'agent appelle le candidat avant l'entretien, lui rappelle la date, l'heure et le format, et enregistre sa réponse. S'il ne peut pas venir, il reprogramme sur-le-champ. Tout est consigné et remonte dans votre CRM. Voici les briques que vous allez utiliser :
initiate_conversationestado_entrevista,nueva_fechaoumotivo_cancelacion(jusqu'à 25)initiate_conversationestado_entrevista,nueva_fechaoumotivo_cancelacion(jusqu'à 25)Campagne manuelle quotidienne
Plus simple
Chaque jour, vous importez la liste des entretiens du lendemain. Facile à démarrer, mais cela dépend de quelqu'un qui doit le faire tous les jours.
Campagne API (recommandée)
Automatique
Votre CRM, ou Make, Zapier ou n8n, appelle l'API 24 h avant chaque entretien avec les détails du rendez-vous. Chaque candidat reçoit l'appel au bon moment.